Lorsque INDY, plateforme SaaS de comptabilité, a dû faire face à des centaines de demandes clients quotidiennes et complexes, l’équipe s’est appuyée sur la plateforme d’agents IA de Draft’n run pour révolutionner le support. Résultat : 80% des tickets sont désormais traités automatiquement, sans intervention humaine.
Contexte
INDY propose un logiciel de comptabilité complet pour freelances et petites entreprises. Avec la croissance, le volume et la complexité des demandes se sont accrus — de la catégorisation des transactions aux questions de régimes fiscaux — nécessitant une expertise comptable poussée et créant une pression forte sur le recrutement et les opérations.
Défis
L’infrastructure de support peinait à suivre. Le chatbot Intercom n’atteignait que 20% de réponses pertinentes, obligeant les équipes à traiter manuellement la quasi‑totalité des tickets. Principaux points de douleur :
- Compétences requises : expertise comptable avancée, recrutement coûteux et long
- Montée en charge : des centaines de demandes quotidiennes saturant l’équipe
- Qualité de réponse : hétérogénéité selon le niveau d’expertise
- Pression sur les coûts : menace sur la rentabilité avec l’augmentation de la base utilisateurs
Stratégie
INDY a collaboré avec Draft’n run pour déployer une solution de support client IA complète, bâtie avec le concepteur visuel de workflows et l’observabilité native. La stratégie s’est concentrée sur trois axes :
- Gestion intelligente des connaissances : structuration et optimisation de la FAQ et de la base documentaire via le RAG pour améliorer la précision des réponses.
- Traitement spécifique comptable : workflows spécialisés comprenant la terminologie, les régimes fiscaux et les règles de catégorisation.
- Intégration fluide : connexion à l’infrastructure Intercom existante via des intégrations robustes, sans perturber l’exploitation.
Mise en œuvre
Avec l’interface Studio de Draft’n run, l’équipe d’INDY a construit des workflows avancés de support, sans coder :
- Catégorisation automatisée des transactions selon règles comptables et exigences fiscales.
- Amélioration continue de la FAQ grâce au monitoring qui identifie les lacunes et optimise la recherche.
- Support fiscal multi‑régimes avec escalade automatique vers des agents spécialisés si nécessaire.
Résultats
La transformation a été notable. En quelques mois, INDY a obtenu :
- 80% de résolution automatique des tickets, sans intervention humaine.
- Réduction significative des coûts et besoin moindre de montée en charge des équipes.
- Temps de réponse améliorés : disponibilité 24/7 et réponses instantanées.
- Meilleure exactitude grâce à une base de connaissances validée et un apprentissage continu.
- Évolution continue avec une prise en charge croissante de cas complexes.
Conclusion
Le succès d’INDY montre comment la plateforme IA open‑source de Draft’n run transforme le support, même dans des domaines spécialisés comme la comptabilité. En combinant workflows visuels, monitoring production et intégrations, les entreprises gagnent en efficacité tout en maintenant la qualité de service.
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